Bandeja de entrada

#Lista de conversaciones

Todas las conversaciones aparecen en una bandeja de entrada unificada, independientemente del canal (widget, correo electrónico, WhatsApp, etc.). Puedes filtrar por estado (abierta, pendiente, cerrada), prioridad, agente asignado, canal y etiquetas. Usa la barra de búsqueda para encontrar conversaciones por nombre de cliente, correo electrónico o contenido del mensaje.

#Responder a conversaciones

Haz clic en cualquier conversación para abrirla. Verás el hilo completo de mensajes, incluyendo respuestas de la IA, mensajes del cliente y respuestas de los agentes. Escribe en el cuadro de respuesta en la parte inferior para enviar un mensaje como agente humano.

Cuando la IA sugiere una respuesta, verás un borrador que puedes aprobar, editar o descartar antes de enviarlo al cliente.

#Notas internas

Cambia a la pestaña Nota para añadir notas internas visibles solo para tu equipo. Usa las notas para dar contexto, instrucciones de traspaso o para señalar problemas a otros agentes. Las notas aparecen en la línea de tiempo de la conversación pero nunca se muestran a los clientes.

#Asignar conversaciones

Asigna conversaciones a miembros específicos del equipo desde la barra lateral. El agente asignado recibe una notificación y la conversación aparece en su filtro "Asignadas a mí". Las conversaciones sin asignar son visibles para todos en el equipo.

#Etiquetas y prioridades

Usa etiquetas para categorizar conversaciones (p. ej., "Error", "Facturación", "Solicitud de función"). Las etiquetas se crean en Configuración → Etiquetas y se pueden añadir desde la barra lateral de la conversación. Establece prioridades (baja, normal, alta, urgente) para indicar la importancia.

Todos los cambios de etiqueta y prioridad aparecen en la línea de tiempo de la conversación para que tu equipo tenga contexto completo de lo que ocurrió.

#Búsqueda y filtros

La barra de búsqueda en la parte superior de la bandeja acepta texto libre y filtros por atributo en el mismo campo. Los términos de texto coinciden con nombre del cliente, correo, cuerpo del mensaje y notas internas; los filtros por atributo afinan según metadatos. Combínalos como quieras:

• status:open priority:high: conversaciones abiertas de prioridad alta
• tag:billing assignee:me: conversaciones de facturación asignadas a ti
• channel:whatsapp unassigned: cada conversación de WhatsApp sin asignar
• "reembolso" tag:vip: coincidencia de texto más filtro por etiqueta

Guarda búsquedas habituales como Vistas desde la barra lateral. Las vistas son personales por defecto; los administradores pueden promoverlas para compartirlas con todo el equipo.

#Acciones masivas

Mantén pulsada Mayús y haz clic para seleccionar un rango de conversaciones, o usa la casilla en cada fila. Con una o más conversaciones seleccionadas aparece una barra de herramientas con las operaciones más comunes:

• Asignar a un miembro del equipo o desasignar
• Cambiar estado (abierta / pendiente / cerrada)
• Añadir o quitar etiquetas
• Establecer o quitar prioridad
• Exportar a CSV (solo administradores)

Las operaciones masivas se ejecutan en el servidor y son atómicas por conversación: si 5 de 100 fallan (p. ej. un problema de permisos), las otras 95 se aplican igual. El toast de error lista los fallos para que puedas reintentar solo esos.

#Cesión a humano y modos de respuesta

Cada chatbot tiene un modo de respuesta que controla cómo participa la IA en la bandeja de entrada:

También puedes tomar el control de una conversación a mitad del hilo: en el menú de respuesta de la IA, elige Pausar IA para que el bot deje de enviar mensajes hasta que un agente lo reabra. El cliente no nota la interrupción; la línea de tiempo registra el cambio.

#Gestión de estados

Las conversaciones tienen tres estados:

• Abierta — Necesita atención. Las nuevas conversaciones empiezan aquí.
• Pendiente — Esperando al cliente o una acción externa.
• Cerrada — Resuelta. Puede reabrirse si el cliente responde.